L'Antitrust multa Enel e altri per pratiche scorrette

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I maggiori fornitori di energia del paese sono stati sanzionati "per pratiche aggressive nella fatturazione dei consumi", come ci informa il Comunicato Stampa dell'AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) del 13 giugno 2016.

In particolare stupisce la multa a Enel Servizio Elettrico, che gestisce l'erogazione di energia in regime di maggior tutela, basata quindi su tariffe rigidamente fissate dall'Autorità per l'Energia: com'è possibile svolgere pratiche aggressive nella fatturazione dei consumi, se le tariffe sono fissate per legge?

Per la precisione, le multe sono queste:

  • Acea: 3.600.000 euro,
  • Edison: 1.725.000 euro,
  • Eni: 3.600.000 euro,
  • Enel Energia: 2.985.000 euro,
  • Enel Servizio Elettrico: 2.620.000 euro.

Cerchiamo quindi di capire meglio quali siano in concreto le pratiche commerciali di Enel Servizio Elettrico ritenute scorrette dall'Autorità per la Concorrenza, anche perchè tutti i media hanno parlato delle sanzioni ma pochi hanno chiarito quali sono le pratiche sanzionate.

Le pratiche commerciali oggetto di queste sanzioni sono elencate in dettaglio nel provvedimento dell'11 Maggio 2016, con cui l'Autorità per la Concorrenza ha deliberato di irrogare a Enel Servizio Elettrico S.p.A.:

  • una sanzione amministrativa pecuniaria di € 2.100.000 (duemilionicentomila euro) per inadeguata gestione delle istanze e delle comunicazioni di clienti finali riguardanti la fatturazione dei consumi di elettricità e/o gas naturale - in particolare, la fatturazione di importi erronei o non correttamente stimati, l’emissione e le modalità di pagamento di fatture di importi anormalmente elevati (a causa di conguagli pluriennali, blocchi di fatturazione o rettifiche tardive dei dati di misura), nonché i malfunzionamenti del processo di fatturazione - a fronte del contemporaneo avvio o prosecuzione delle attività di riscossione (sollecito, messa in mora e al distacco, talvolta senza preavviso) delle fatture oggetto di tali istanze e comunicazioni;
  • una sanzione amministrativa pecuniaria di € 250.000 (duecentocinquantamila euro) per mancata o ritardata restituzione di importi dovuti a vario titolo ai clienti finali;
  • una sanzione amministrativa pecuniaria di € 270.000 (duecentosessantamila euro) per addebito degli interessi di mora per tardivo pagamento, anche in caso di bollette recapitate in ritardo o non recapitate.

L'Autorità per la Concorrenza rileva dunque le seguenti criticità:

- fatturazione di importi erronei o non correttamente stimati;

- l’emissione e le modalità di pagamento di fatture di importi anormalmente elevati (a causa di conguagli pluriennali, blocchi di fatturazione o rettifiche tardive dei dati di misura);

- malfunzionamenti del processo di fatturazione;

- avvio o prosecuzione delle attività di riscossione (sollecito, messa in mora e al distacco, talvolta senza preavviso) delle fatture oggetto di istanze e comunicazioni.

In realtà, per come è formulata la motivazione nella delibera dell'Autorità per la Concorrenza, la sanzione di 2.100.000 euro viene comminata non tanto e non solo per le criticità nella fatturazione, quanto soprattutto per la "inadeguata gestione delle istanze e delle comunicazioni di clienti finali", stabilendo così un principio molto importante: che ignorare o trattare con superficialità i reclami presentati dai clienti finali è un comportamento anche più grave delle stesse anomalie nella fatturazione.

In particolare non è ammissibile, stabilisce l'Autorità per la Concorrenza, che in presenza di un reclamo pendente Enel Servizio Elettrico proceda comunque con le attività di riscossione, tra cui sono elencate non solo la messa in mora e il distacco del servizio ma anche il semplice sollecito, vale a dire che in caso di reclamo anche l'invio di un sollecito di pagamento della fattura oggetto di contestazione costituisce pratica commerciale scorretta.

Tutto questo dovrebbe essere molto rassicurante per il cliente finale, considerate anche le altre due sanzioni, di 250.000 euro per la mancata restituzione dei rimborsi dovuti, e di 270.000 euro per gli interessi caricati al cliente quando la bolletta arriva in ritardo.

Dal punto di vista del cliente finale, ora sappiamo che:

- se segnaliamo un'anomalia nella bolletta abbiamo diritto a vedere il nostro reclamo preso in considerazione e trattato adeguatamente, e la relativa attività di riscossione sospesa fino al chiarimento;

- se ci spetta un rimborso abbiamo diritto a riceverlo in tempi ragionevoli;

- non siamo tenuti a pagare gli interessi su una bolletta che ci arriva in ritardo o non ci arriva.

Sembrano diritti assolutamente ovvi ma la novità consiste nel fatto che adesso la loro violazione è ufficialmente definita "pratica commerciale scorretta" e concretamente sanzionata, il che rappresenta indubbiamente un passo avanti nei diritti del consumatore.

L'Enel ha però contestato le conclusioni dell'Autorità per la concorrenza, considerando "la propria condotta in materia di fatturazione e procedure di riscossione dei crediti pienamente aderente ai più elevati canoni della diligenza professionale e del tutto rispondente alla normativa di settore" e sottolineando che "le pratiche contestate fanno riferimento a una casistica estremamente contenuta, se comparata con il numero dei clienti serviti dalle società".

Questa risposta fa temere che le cose non siano destinate a cambiare, almeno in tempi brevi, e ovviamente riduce di molto il senso di protezione del consumatore generato dalla decisione dell'Autorità per la Concorrenza.

Spiace vedere una tale reazione: che senso ha autoproclamarsi "aderente ai più elevati canoni della diligenza professionale e del tutto rispondente alla normativa di settore" il giorno dopo una sanzione per pratiche commerciali scorrette? Valutazioni di questo tipo non spettano certo a se stessi ma agli organismi preposti, in questo caso all'Autorità per la Concorrenza, che si è appunto espressa in senso contrario.

L'Enel ha certamente il diritto di difendersi ma sinceramente, trattandosi di una società con forti risvolti di natura pubblica, avremmo preferito una risposta del tipo: "a noi sembrava di aderire ai più elevati canoni della diligenza professionale ma poichè l'Autorità per la Concorrenza ha stabilito che non è così, ci impegniamo da subito per adeguare le nostre procedure nei più brevi tempi possibili.".

Anche l'osservazione dell'Enel sulla "casistica estremamente contenuta", lascia una certa amarezza.

Non abbiamo motivo di dubitarne, crediamo davvero che la casistica sia estremamente limitata, ma anche qui avremmo preferito una dichiarazione più completa, qualcosa come: "le pratiche contestate fanno riferimento a una casistica estremamente contenuta, ma se si trattasse anche di un solo caso di pratica commerciale scorretta non saremo tranquilli fino a quando avremo sistemato le procedure in modo che non possa accadere mai più".

Allora sì potremmo sentirci rassicurati, in quanto consumatori e clienti Enel.

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